68% dos usuários do Mt. Gox ainda aguardam seus fundos, revela pesquisa

UmEnquete CoinDeskde quase 3.000 leitores descobriu queMonte Goxos clientes têm esperado meses para que suas solicitações de saque sejam atendidas, apesar de serem titulares de contas "verificadas" ou "confiáveis". Os entrevistados da pesquisa descrevem a frustração com o atendimento ao cliente da bolsa, chamando-o de lento, opaco e fornecendo "respostas prontas".

A pesquisa, lançada em 4 de fevereiro, descobriu que as solicitações dos clientes eram muito atrasadas, fossem elas em Bitcoin ou moeda fiduciária.

Um cliente indignado foi Daniel Smith, de Stoke-on-Trent, Inglaterra. Ele contatou a CoinDesk em dezembro para relatar sua frustração com o serviço de atendimento ao cliente da exchange.

Smith não tem uma conta verificada na exchange, embora ele ainda tenha conseguido depositar Bitcoin em sua conta lá. Por causa desse status de conta não verificada, suas tentativas recentes de sacar sua moeda não tiveram sucesso.

Após abrir vários tickets de atendimento ao cliente abrangendo dezenas de mensagens, os tickets de Smith foram eventualmente mesclados e fechados. Perdido, Smith fez uma declaração legal com a polícia de Staffordshire que ele disse que estava sendo passada para a "divisão de fraude" para lidar com o "roubo" de seu Bitcoin.

Smith também está em contato com um advogado no Japão para explorar uma ação legal. Em janeiro, ele relatou que sua conta havia sido “bloqueada”, assim como seu login para tickets de atendimento ao cliente. “Não consigo receber solicitações de ajuda ou fazer login na Minha Conta […] Basicamente, eles pegaram meu Bitcoin e me mandaram fk [sic] off”, ele disse.

Análise das estatísticas de retirada

No entanto, parece que Smith T está sozinho. Dos 1.434 leitores que responderam à pergunta se conseguiram sacar fundos da exchange com sucesso, pouco menos de um terço (31,59%) relataram saques bem-sucedidos, enquanto 68% disseram que ainda estavam esperando por seus fundos.

Os clientes com retiradas bem-sucedidas também provavelmente receberiam seu dinheiro rapidamente. Das retiradas bem-sucedidas, quase metade disse que recebeu seus fundos em menos de uma semana. Cerca de 46% relataram ter recebido seus fundos em três meses. Muito poucos entrevistados bem-sucedidos — cerca de 4% — disseram que receberam seus fundos mais de três meses após fazer a Request inicial de retirada.

Mas para os clientes que ainda T viram seus fundos, o tempo de espera pode se estender por meses. Entre os entrevistados que ainda estavam esperando por seus fundos (30% dos entrevistados sem sucesso), o tempo médio de espera foi entre um a três meses. Cerca de 21% estavam esperando por três meses ou mais, enquanto cerca de 48% estavam esperando por menos de um mês.

Quais foram os fatores que afetaram as taxas de retirada bem-sucedidas? Quando filtramos os resultados da pesquisa para os entrevistados que tinham contas "verificadas" ou "confiáveis" com a Mt. Gox (ou seja, eles enviaram documentos de identificação e foram aprovados pela bolsa), cerca de 69% ainda estavam esperando por seus fundos.

Isso está em linha com a proporção geral de entrevistados com solicitações de retirada malsucedidas. Então, parece que a verificação fez pouco para melhorar suas chances.

Os entrevistados que tentaram sacar BTC da bolsa pareciam ter maiores chances de sucesso.

Os entrevistados bem-sucedidos aumentaram em cerca de 6% para retiradas de BTC . Mas retiradas em moeda fiduciária (definida aqui como dólares americanos, euros, yuan chinês e iene japonês) reduziram as chances de uma retirada bem-sucedida em cerca de 3%.

Alguns saques instantâneos

No entanto, alguns entrevistados relataram transações de retirada tranquilas no Mt. Gox.

Cerca de 11 indivíduos que responderam com descrições de suas transações na exchange descreveram o processo de retirada como “instantâneo” ou concluído em poucos dias. Todos esses entrevistados fizeram retiradas de Bitcoin .

No entanto, mesmo entre esse grupo de entrevistados bem-sucedidos, houve soluços. Um indivíduo relatou ter sacado 100 BTC no início de fevereiro que chegaram em sua carteira do lado de fora do Mt. Gox “instantaneamente”. No entanto, dois dias depois, uma Request de saque para uma quantia idêntica de Bitcoin não apareceu.

Outro entrevistado relatou uma experiência semelhante, retirando 14 BTC em meados de janeiro, que foram transferidos instantaneamente, mas não recebendo uma transferência de 1,405 BTC , que foi retirada na primeira semana de fevereiro.

O valor foi reembolsado para sua conta Mt. Gox quatro dias após um ticket de suporte ter sido criado. O respondente então fez uma Request de saque novamente e o valor foi instantaneamente transferido para fora da exchange.

“Estou muito feliz por ter recuperado o BTC e gostaria de uma explicação detalhada e transparente dos problemas que eles estão tendo”, escreveu ele.

Frustração com tickets de suporte

Os entrevistados ficaram mais frustrados com a forma como a Mt. Gox lidou com seus tickets de suporte. Vários usuários expressaram suas suspeitas de que a exchange estava usando respostas genéricas e automatizadas para apaziguar clientes irritados. Um entrevistado observou:

“Tentei sacar BTC e falhei, nunca apareceu na minha carteira. Abri um ticket de suporte, depois de uma semana, eles me enviaram uma mensagem pedindo desculpas pelos longos tempos de espera […] eles foram completamente indiferentes ao problema e às minhas perguntas. Acho que era algum tipo de robô de resposta automática projetado para fazer as pessoas desistirem, irem embora e abandonarem seus bitcoins no Mt. Gox. Não é aceitável!”

Outro respondente que tentou sacar 4,5 BTC reclamou que seu tíquete de suporte T obteve resposta da exchange sediada em Tóquio. Além disso, ele não conseguiu entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente por meio do recurso de chat ao vivo da exchange:

“Resposta zero da Mt. Gox. Nunca há um ‘agente online’ disponível. Registrei um tíquete de suporte quando percebi que [minha transação] não estava na blockchain.”

A taxa de fura-fila de 5%

Dos 569 entrevistados que escreveram descrições de sua experiência com a Mt. Gox, oito mencionaram que a exchange havia se oferecido para acelerar o processamento de suas solicitações de retirada por uma taxa de 5% do valor da transação. O FAQ da Mt. Gox para retiradas e depósitos não menciona uma taxa de 5% para retiradas mais rápidas.

Um entrevistado escreveu que sua experiência com a Mt. Gox foi “completamente enlouquecedora”, tendo levado três meses para sacar moeda fiduciária. De acordo com o entrevistado, a exchange se ofereceu para movê-lo para o topo da fila de transações se ele pagasse uma taxa de 5% sobre o valor do saque. O entrevistado estava tentando sacar $ 200.000.

“As respostas de suporte estavam cheias de falsas promessas de que a retirada seria processada ‘em breve’ devido a vagos ‘atrasos’ e ‘problemas’.”

Outro entrevistado, que tentou sacar US$ 44.000 e 1.951 BTC em duas ocasiões, também teve a opção de pagar a taxa de 5% para acelerar o processo de saque:

“A Mt. Gox se tornou um pesadelo. Receber solicitações de suporte deles em tempo hábil é como realizar uma grande cirurgia em si mesmo […] eles atrasaram mais de cinco semanas nas solicitações de retirada de USD sem explicação, apenas me ‘oferecendo’ pagar uma taxa de 5% para ‘agilizar’ o procedimento”, escreveu o respondente.

Combatendo a opacidade

A principal reclamação dos clientes sobre a bolsa era sua transparência, ou a falta dela.

Muitos entrevistados T sabiam se seus saques estavam sendo processados, quanto tempo levaria ou quanto custaria para finalmente receber seus fundos. Os tickets de atendimento ao cliente eram rotineiramente fechados antes que os problemas fossem resolvidos, e muitas pessoas tiveram problemas para entrar em contato com agentes "ao vivo".

Na sequência do recenteAtaques DDoS e atrasos de retirada, o reação negativa ao Mt. Goxaumentou a velocidade, com clientes irritados migrando de fóruns online para demonstrações ao vivo e petições exigindo maior transparência da bolsa.

Embora o Mt. Gox tenha sido confrontado diversas vezes, a bolsa ainda não abordou publicamente o motivo dos longos atrasos.

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