Ce que le problème de Coinbase à Cuba révèle sur le marché du Bitcoin

Comme peuvent en témoigner les voyageurs à Cuba, une triste réalité des services de Cryptomonnaie d’aujourd’hui est souvent le mauvais support client.

Après avoir pris des vacances sur l'île des Caraïbes, Elliott Smith, un programmeur d'effets visuels du Royaume-Uni, était assis à l'aéroport et, comme c'est souvent le cas après les vacances, a commencé à rattraper son retard sur sa vie numérique.

Passionné par le Bitcoin, Smith a décidé d'ouvrir l'application Coinbase et de vérifier le prix de ses actifs. Après un QUICK coup d'œil, il a fermé l'application.

Il n'a T acheté. Il n'a T vendu. Il n'a T échangé.

Et pourtant, lorsqu'il est rentré chez lui, il a vu un message décourageant lorsqu'il a essayé de se connecter à nouveau :

Selon Drew Hinkes, associé chez Berger Singerman, l'action de Coinbase n'était pas particulièrement surprenante étant donné que le pays est toujours soumis à des sanctions financières de la part des États-Unis.

« Le fait que nous ayons ouvert une partie du tourisme et élargi les canalisations a peut-être suggéré aux gens qui voyageaient là-bas que tout le spectre de l'activité économique était disponible », a déclaré Hinkes.

Mais tout comme l’Iran, la Syrie et la Corée du Nord, Cuba n’est pas encore pleinement dans les bonnes grâces des États-Unis.

Hinkes a déclaré à CoinDesk:

« Les entités réglementées, en particulier celles du secteur des services financiers et si elles se conforment correctement à l'OFAC, vont rechercher des actifs de monnaie virtuelle dans ces pays. »

Hinkes fait référence à l'Office of Foreign Assets Control, un bureau qui comprend plusieurs agences qui ont engagé la communauté des monnaies numériques.

De plus, Coinbase s’est déjà montré très conservateur dans son approche de la conformité, récemmentévincer un hacker white hatpour avoir payé des rançons et acheté des documents au marché noir à la demande des clients.

« Coinbase a fait de gros efforts pour rester dans les bonnes grâces des régulateurs », a déclaré Hinkes.

La longue attente

Cependant, les entreprises peuvent obtenir des licences pour faire des affaires dans le pays, et Netflix et Airbnb sont des exemples d’entreprises américaines qui ont reçu une licence.

Les autres ne sont T autorisés à fournir des services aux personnes résidant dans le pays. Mais Smith ne vit T à Cuba.

Il l'a d'ailleurs signalé à Coinbase, en détaillant le problème à son équipe d'assistance le 22 mai. Deux jours plus tard, Smith a reçu une réponse d'un membre de l'équipe d'assistance de Coinbase, indiquant :

Après avoir examiné le problème, je travaille avec un spécialiste pour le résoudre correctement. Nous vous tiendrons informés dès que nous aurons des informations.

Depuis lors, même avec une demi-douzaine de demandes de mises à jour, Smith T rien entendu.

Et son histoire n'est T unique. Sur Reddit, plusieurs personnes ont déploré la même situation, dont Charles Thomson, qui a porté le sujet plus loin.

Thomson a continué à demander à Coinbase de débloquer ses fonds, mais en l'absence de réponse numérique, il a adressé une demande formelle par courrier recommandé. Le 15 juin, Coinbase n'ayant pas respecté le délai fixé dans la demande, Thomson a intenté une action en justice.

Le plus gros problème

Selon Thomson, le procès n’est pas tant une question d’argent que de forcer Coinbase à résoudre le problème.

« Tous ceux qui n'ont T les moyens d'intenter un procès contre eux, Coinbase les ignore tout simplement - à moins qu'ils ne soient menacés, semble-t-il, au moins d'une action en justice », a déclaré Smith, qui n'avait T beaucoup de Bitcoin sur le compte lors de sa fermeture.

Le problème est donc davantage une question de principe.

Smith a soutenu :

« Cela sape la confiance dans le Bitcoin, même si ce sont eux qui font des erreurs. »

« Je savais qu'il y aurait un retard, alors je leur ai donné quelques semaines, mais c'est vraiment frustrant », a-t-il poursuivi.

Coinbase est d’accord.

Daniel Romero, vice-président senior des opérations de l'entreprise, a déclaré à CoinDesk:

« La réponse honnête est que nous avons connu une croissance énorme et que nous n'avions T suffisamment de personnel de soutien et de personnel de conformité pour gérer le nombre de demandes sur la plateforme. »

Selon Romero, Coinbase a constaté une multiplication par 10 du nombre de clients utilisant la plateforme.

Douleurs de croissance

Mais Romero affirme que l'entreprise y travaille.

Dans un article publié sur Medium le 2 juin, Brian Armstrong, cofondateur et PDG de Coinbase, a expliqué comment l'entreprise allait gérer la situation au troisième trimestre de cette année. Coinbase investit massivement dans le service client, notamment en travaillant avec une équipe externalisée pour doubler sa capacité d'assistance et en recrutant un consultant pour accompagner l'entreprise dans sa croissance et mettre en place une assistance téléphonique.

L'objectif est de répondre aux demandes d'assistance en six heures ou moins, a déclaré Romero.

« Les demandes liées à la conformité nous prendront toujours un peu plus de temps, car nous devons examiner le compte et porter un jugement, et nous sommes assez minutieux lorsque nous faisons quoi que ce soit lié à la conformité », a déclaré Romero.

Bien que Romero n'ait T voulu parler de cas spécifiques, il a ajouté que Coinbase prévoyait de doubler à nouveau l'équipe de support dans les six à huit prochaines semaines.

Mais ce n’est T seulement un problème de Coinbase.

En parcourant les flux Twitter des sociétés de Cryptomonnaie (Poloniex, par exemple), on constate une frustration importante liée au support.

Sursis

Il en résulte que les tensions entre les entreprises et les utilisateurs restent vives. Même après la réouverture de son compte, Thomson a maintenu sa plainte contre Coinbase en suspens.

« J'ai une BIT expérience dans le dépôt de ce type de poursuites, et la même chose se produit toujours lorsqu'une entreprise reçoit la réclamation du plaignant et l'ordre d'aller au tribunal, ils décrochent immédiatement le téléphone et essaient de vous faire partir », a-t-il déclaré sur Reddit.

Thomson a continué d'encourager les autres à lui donner leurs numéros de dossier d'assistance, afin que lorsque Coinbase appelle, il puisse prendre en charge tous les cas et, espérons-le, faire rouvrir les comptes de tout le monde (y compris ceux de sa petite amie et d'un ami qui a voyagé avec lui à Cuba).

Cinq jours après le dépôt de plainte, Coinbase a rouvert le compte de Thomson. Mais ils ne lui avaient envoyé qu'une confirmation par e-mail. Il a indiqué sur Reddit que, faute d'avoir contacté Coinbase par téléphone, il n'avait T pu s'enquérir des autres numéros de dossier.

Le 19 juillet, Thomson a publié sur Reddit un e-mail qu'il avait reçu de Coinbase indiquant que l'échange souhaitait que Thomson retire le dossier car l'accès à son compte avait été entièrement rétabli.

La meilleure partie : il a été envoyé et signé par le conseiller juridique de Coinbase, Shahab Asghar, une vraie personne.

Thomson prévoit de contacter Asghar par téléphone prochainement pour lui poser des questions sur tous les autres clients qui ont rencontré le même problème.

Selon les mots de Thomson : « La fin est NEAR. »

Déclaration de transparence:CoinDesk est une filiale de Digital Currency Group, qui détient une participation dans Coinbase.

drapeau cubainimage via Shutterstock