A medida que Bitcoin se dispara, también lo hacen las quejas de los clientes de Coinbase

Era alrededor de la medianoche del 31 de enero cuando K. recibió un correo electrónico de Coinbase con un formulario de impuestos 1099. Fue bastante extraño: K. no esperaba que una plataforma de intercambio de Criptomonedas fuera un canal para documentos gubernamentales.

Luego K. miró cuánto dinero debía según Coinbase: 2,4 millones de dólares.

"Al principio me asusté, considerando que probablemente invertí un máximo de $8,000 en Coinbase y, de alguna manera, podría ser responsable de millones", dijo K. en un chat en línea con CoinDesk.

El siguiente día hábil, K. llamó al servicio de atención al cliente de Coinbase, pero un representante le dijo que no podía responder los detalles por teléfono y que, en su lugar, debía enviar un correo electrónico a la empresa.

Lo cual hizo, solo para recibir una respuesta formulada que mostraba la orientación del IRS a Coinbase.

Hasta el día de hoy, K afirma no tener ni idea de dónde salió la cifra de 2,4 millones de dólares. Dice que está demasiado ocupado para lidiar con más trámites con la mayor bolsa de valores de Estados Unidos y que se siente tranquilo sabiendo que no tiene que pagar impuestos sobre esos 2,4 millones de dólares en ganancias, ya que no existen.

Más usuarios, más problemas

K. no es el único que tiene que lidiar con un aparente fallo de Coinbase.

En las últimas semanas, se han acumulado quejas en una página de Reddit dedicada a la empresa. Los problemas mencionados son muy variados: transferencias faltantes, Bitcoin no liberados y cuentas inhabilitadas.

Las publicaciones más populares en la página durante el último mes se vencomo esto:

Un representante de Coinbase dijo que la compañía no podía hacer comentarios sobre las quejas.

En retrospectiva, a medida que los valores de las Cripto se dispararon durante el reciente repunte, varias plataformas de intercambio importantes se vieron afectadas por la nueva demanda. Kraken, el el tercer intercambio más grandeEn el mundo, sufrió unacorteA principios de este año, se suponía que esto tomaría dos horas, pero terminó durando dos días porque se actualizó el sistema.

Bitfinex también sufrió un mal funcionamiento a finales del año pasado debido a un ataque de denegación de servicio.

Pero quizás por encima de todo, el crecimiento de usuarios en Coinbase ha sido vertiginoso. La base de usuarios se ha más que duplicado desde 2016, alcanzando más de 10 millones de clientes en la actualidad, según una portavoz. La compañía ahora emplea a unas 200 personas, afirmó.

El servicio en la bolsa ya había comenzado a mostrar signos de tensión cuando la compañía anunció en agosto que había recaudado 100 millones de dólares y dijo que parte de los nuevos fondos se destinarían aaliviar la presión del servicio al clienteA finales del mes pasado, contrató a una nueva vicepresidenta de operaciones y Tecnología, Tina Bhatnager, para supervisar la atención al cliente. También nombró a Dan Romero gerente general de Coinbase, según un blog titulado: "Atención al cliente: el fracaso no es una opción. "

Pero las quejas siguen llegando rápida y furiosamente.

Quizás lo más preocupante es que varios usuarios de Coinbase informaron recientementecargos no autorizadosA sus cuentas bancarias vinculadas. En algunos casos, estos cargos, que duplicaban retiros legítimos previos, agotaron por completo los fondos de los clientes y los dejaron con deudas elevadas por sobregiro.

Y Coinbase quizás no sea el único responsable, ya que emitió declaraciones que señalan el problema como ONE de los que se originaron con problemas de tarjetas como Visa, que han tomado medidas para restringir las compras en las últimas semanas.

"Estamos trabajando en estrecha colaboración con Visa para garantizar que los clientes afectados reciban el reembolso lo antes posible, además de notificar a todos los clientes que realizaron transacciones durante las últimas semanas que podrían verse afectados", afirmó la compañía.

Aun así, quizás percibiendo una debilidad, nuevos competidores formidables están invadiendo el territorio minorista de Coinbase: la plataforma de corretaje de valoresRobin Hood, que ahora tiene 1 millón de usuarios de Cripto esperando ser registrados; y Square, que ahora permite comprar y vender Bitcoin a través de la aplicación Square Cash.

Ruedas chirriantes

Por ahora, sin embargo, queda la pregunta de qué hacer si usted se ve afectado.

Suzepo, usuario de Coinbase residente en Italia, afirma que tardó tres intentos a lo largo de un mes para que sus depósitos de verificación se procesaran. Al parecer, solo se procesaron después de añadir el nombre de su banco; Coinbase no indicó que esto fuera necesario.

Dijo que, en sus intentos de contactar con Coinbase, no recibió ni una sola respuesta hasta el final de su terrible experiencia. Si bien agradece que no haya retrasos en las compras y que el ingreso de fondos sea inmediato, al final se sintió frustrado por la asistencia, o la falta de ella.

"El equipo de soporte no respondió y los clientes quedaron solos, lidiando con sus propios problemas y con esa enorme carga de transferencia [de verificación]", afirma.

El usuario de Reddit crypt_iss se quejó de una transacción fallida en uncorreo Esto recibió muchos votos positivos en el subreddit de Coinbase. La semana pasada, afirmó haber retirado técnicamente la cantidad, pero aún no está en su bóveda de Coinbase. Sin embargo, Coinbase muestra la transacción como completada en una ubicación y pendiente en otra, afirma.

" ONE del servicio de asistencia ha llamado, solo se han recibido correos electrónicos. Si esta publicación no hubiera llegado tan arriba, ni siquiera esto habría sucedido. Realmente no puedo creer que gestionen tan mal tantas partes. Supongo que es una cultura de actuar rápido y romper con las reglas", dijo.

Sergej Kotliar, director ejecutivo de Bitrefill, proveedor de tarjetas telefónicas móviles Cripto , dijo a CoinDesk que no tenía motivos para creer que las quejas de los usuarios no fueran legítimas.

Hacer un escándalo en las redes sociales "es una buena manera de conseguir ayuda, y la gente a la que le faltan decenas de miles de dólares puede enfadarse bastante", dijo.

Kotliar también dijo que dudaba que las quejas estuvieran siendo orquestadas por competidores para sembrar dudas sobre Coinbase.

"¿Quiénes serían sus rivales? Esto es un proceso complejo", dijo. "Realmente crecieron muchísimo".

Actualizar: Este artículo ha sido actualizado con comentarios adicionales de Coinbase.

Actualizar: Este artículo se ha actualizado para aclarar que Robinhood aún no ha comenzado oficialmente a ofrecer servicios de Criptomonedas .

Descargo de responsabilidad: CoinDesk es una subsidiaria de Digital Currency Group, que tiene una participación accionaria en Coinbase.

Imagen de Coinbasevía Shutterstock